欢迎光临高唐水务集团有限公司 上善若水 强企为民
为贯彻落实省委、省政府关于优化营商环境创新提升的部署要求，根据山东省住房和建设厅《关于在水气暖行业开展“三上门、三集成”服务活动持续持续优化营商环境的通知》和《高唐县水气暖“三上门、三集成”服务活动实施方案》的通知要求，提高我县城市供水服务水平，结合实际，制定本办法。
一、工作目标
坚持以人为本，以用户满意为目标，听取用水户呼声，多角度查找问题、解决问题，开展上门解读政策、上门宣讲知识、上门解决问题的“三上门”活动。配合上级部门积极推动系统平台、服务场所和管道改造的“三集成”实施，通过多渠道沟通、互动和全方位服务，不断提升用户的获得感及满意度。
二、任务目标
1、上门解读政策。
宣讲供水行业政策，行业服务规范，提高用户对政策规定和服务细则的知晓度。
介绍供水报装的渠道方式、基本流程、办理时限及代办服务等群众关心的问题。
介绍水费查询、漏水报修、户名过户、开具发票等常见业务办理程序、业务咨询电话、问题投诉方式。
展示企业网站、公众号等线上服务途径，以及政府审批服务中心窗口、线下服务网点的位置、联系方式。
2、上门宣讲知识。
主要宣讲供水水质标准，水质、压力常见问题及处理措施，氯味产生原因及国家消毒要求，冬季水管、龙头保温防冻办法，节约用水的技术、窍门。
特别是供暖季开始后，个别用户家中因换热器或壁挂炉等设备老化、故障等原因易造成暖气水进入自来水管道污染自来水，用水户要及时检查自家设备，避免出现此类情况。
3、上门解决问题。
发现和收集问题。利用供水服务热线电话，企业网站和公众号，线下营业网点，走进工商企业和小区等多种途径，梳理用户反映的问题和意见。
对用户反馈的水质浑浊、水压不稳、“跑冒滴漏”、水表、阀门运行中存在的故障和问题，建立“发现问题-情况核实-分类办理-及时反馈-结果回访-跟踪督办”的工作机制，实现问题闭环管理。对发现的各类问题，属于专营单位原因的，立即整改，属于用户原因的，指导帮助用户解决。由于历史原因或条件约束，整改难度较大，短时间难以解决的，应当进行充分沟通，拟定解决方案，并给用户做好解释说明工作。
4、积极配合相关部门，推动“三集成”工作的实施
加快自建系统与工程建设项目审批、政务服务等系统互联互通、数据共享，推动用户的供水报装、线上收费等事项集成到工程建设项目审批系统、爱山东 app 等办理。
加强信息公开，完善信息公开目录，细化公开制度、公开频率和具体内容，及时公开水质报告、便民公告、办事渠道等内容。
进驻政务服务大厅“市政公用服务专区”，加强人员培训，推动“水电气暖信”综合服务窗口建设，各窗口无差别受理水气暖信等服务。
积极参与多图联审、联合踏勘。提高专营单位在建设项目方案设计、初步设计、施工图设计等阶段参与度，推进相关图纸在线共用，加强对建设项目相关设计内容、管线接口位置等技术指导，优化接入方案。
加强现有营业厅资源共享，优化共享营业厅数量，增加集成服务事项，优化服务流程，提高服务管理水平。对营业厅窗口工作人员进行服务素质升级，提升专业技能、规范服务行为。
推进供水管线普查、建档，摸清材质落后、使用年限较长、漏损严重、存在安全隐患的供水管道底数。积极推进供水管线更新改造项目的实施，在供水管道重要节点安装流量、压力等智能化感知设备，提高供水系统的智慧化管理水平和供水设施的智慧运行管理。
三、实施时间
对“上门解读政策，上门宣讲知识，上门解决问题”的“三上门”服务工作，在本办法发布后，根据集团公司的工作安排，每月组织一至三次集中走进工商企业用户和小区的上门服务工作。
对“三集成”工作根据相关部门的安排和具体工作的实施进度，随时配合、推进有关工作的实施到位。
高唐水务集团有限公司
2023年5月12日