欢迎光临高唐水务集团有限公司 上善若水 强企为民
第一章 总则
第一条 为规范高唐水务集团有限公司（以下简称集团）用户给水工程建设，提高工作效率和服务水平，根据《聊城市城市供水管理办法》和高唐县水利局《关于进一步优化营商环境、提升服务水平的通知》等相关文件,结合集团实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于集团各单位和部门。
第二章 工作职责
第三条 供水服务大厅负责立户报装登记，并对水价、水质、投诉电话等信息进行公示。
第四条 技术科负责现场勘查（确定施工方案）及编制预（决）算。
第五条 高唐水务集团供水工程公司（以下简称工程公司）负责用户给水工程施工，以及涉及规划、道路挖掘（占用）、砍伐树木、占用绿地等行政审批事项的办理。
第六条 纪检考核办公室负责用户给水工程质量监督、验收，用户的投诉处理。
第七条 供水管理部负责用户计量水表（含远传水表）的查抄，停水信息的发布。
第三章 立户报装信息登记及预算书编制
第八条 用户报装信息登记
取消用户报装申请，实施报装用户信息登记，资料减少到0，用户报装登记时需告知用户报装流程及办理时限（报装登记0.5个工作日、验收通水2个工作日）。
第九条 供水服务大厅根据用户通过窗口、微信公众号、网络、电话等方式预留的报装联系方式和上门服务时间，建立用户报装流程并转给技术科。
第十条 对较小规模或技术较简单的供水工程，技术科在2个工作日内完成现场勘查及预算书编制并转交财务部，由财务部通知用户。对规模较大或较复杂的供水工程，可根据用户需要委托设计、监理、招投标等第三方机构对工程项目进行施工图设计、工程招投标、工程监理等工作，提供“一站式”服务，并根据工程规模的大小与用户商定合理的工作时限。
第四章 工程施工及验收通水
第十一条 用户交费后5个工作日内，工程公司完成施工计划编制，为用户办理行政审批手续，与用户商定开工时间，组织施工。
第十二条 工程竣工后，由纪检考核办组织工程公司、供水管理部及用户四方根据《给水排水管道工程施工及验收规范》（GB50268-2008）对工程进行联合验收、验收合格正式通水，验收通水环节办理时限为2个工作日。
第五章 监督管理及用户回访
第十三条 技术科根据工程公司和用户共同认可的实际工程量出具决算书，决算完成后集团公司与用户签订供用水合同。
第十四条 纪检考核办对集团各部门的工作进行监督管理，并在用户立户报装流程完成后对用户进行回访和满意度调查，对用户遇到的问题和困难安排集团对应部门解决。
第六章 供水服务标准
第十五条 各类停水处置要求
（一）计划性停水
涉及停水(降压供水)的计划性作业安排，停水时间及恢复供水时间由供水管理部提前48小时对停水影响区域内用户进行通告，并通过各种媒体发布停水公告。
（二）不可预见的应急停水
因发生灾害、意外或紧急事故等不可预见原因造成停水的，责任单位/部门现场确定停水原因后，应第一时间将停水原因、停水影响范围告知供水管理部。确定处置方案后将预计恢复供水时间告知供水管理部，由供水管理部通过媒体发布停水信息。
（三）用户原因停水
因用户欠费、主动申请停水等用户原因停止供水的，提前通知供水管理部，并张贴停水公告。
第十六条 投诉处理制度
为有效处理公司服务过程中发生的纠纷，加强对各窗口工作人员的监督和管理，提高对外服务水平，特制定本制度。
（一）投诉及受理部门
社会各界供水用户在接受公司各级、各部门服务的过程中，对工作人员违反工作纪律的，或违反服务承诺、服务规范等相关规定的，或对办理结果有异议的，均可进行投诉。纪检考核办公室负责受理当事人的投诉工作。
（二）投诉处理
受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳、耐心，认真做好口头、电话投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉的时间、内容、所涉及部门和人员、投诉人信息等要详细记录。对投诉事件，要仔细分析投诉材料，及时了解投诉事件的起因、经过，明确责任归属，做好相关部门、人员与投诉人的协调工作，对一般投诉，被投诉部门和人员24小时内提出处理意见。对于情形较为严重、对公司或他人造成不良影响的，要及时上报公司拿出处理意见。投诉人对处理意见不服的，受理部门要重新进行核实，并提出复议后的处理意见。
（三）答复反馈
投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈投诉人。口头、电话投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。
（四）回访及分析
投诉管理部门应定期编制“投诉统计表”和“投诉分析报告”并上报公司，公司经研究后对各部门的工作提出改进要求。
投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对公司工作的意见和建议。
第七章 考核及奖惩
第十七条 纪检考核办公室用户投诉、回访、满意度调查等情况定期进行汇总分析，对用户遇到的问题和困难安排对应业务部门解决，对问题的处理情况进行监督，把问题处理结果及时通知用户。
第十八条 纪检考核办公室根据用户的回访、调查情况及集团《考核及奖惩管理办法》对集团所属单位和个人进行相应的奖惩。
第八章 附则
第十九条 本办法由纪检考核办公室负责解释。
第二十条 本办法自颁布之日起施行。
高唐水务集团有限公司
2020年9月23日